Excelência do assessor é principal alavanca para XP ter 20% do mercado, diz Sant’Anna

Prepare-se para descobrir como a XP Inc., gigante do mercado financeiro, pretende revolucionar a forma como você investe e alcançar uma fatia ainda maior do bolo! A estratégia audaciosa da empresa, que já transformou o mercado de investimentos no Brasil, não se baseia em políticas populistas ou intervenções estatais, mas sim na valorização do capital humano e na busca pela excelência. Quer saber qual é o segredo por trás desse plano ambicioso e como ele pode impactar seus investimentos? Continue lendo e prepare-se para uma análise que vai além do superficial.

A XP Inc. está apostando alto na qualidade do serviço prestado por seus assessores para impulsionar um novo ciclo de crescimento. O objetivo é ambicioso: saltar dos atuais 11% de participação no mercado de investimentos para 20% até 2032. A ênfase na excelência tem sido a tônica da empresa, especialmente durante a Expert XP 2025, evento que reuniu milhares de investidores e profissionais do setor em São Paulo.

De acordo com Guilherme Sant’Anna, diretor de canais da XP, a empresa está “acelerando nossa proposta de valor para chegar no cliente certo com a oferta certa”. Essa declaração foi feita durante uma participação especial no programa InfoMoney Entrevista, que contou com a presença de diversos especialistas do mercado. Sant’Anna minimizou o impacto do cenário econômico adverso, argumentando que a XP sempre enfrentou desafios e que, hoje, está mais preparada do que nunca para superá-los.

O foco na excelência do atendimento é crucial para a XP, especialmente considerando que a maioria de seus quase 18 mil assessores são parceiros e não funcionários diretos. Para garantir a qualidade do serviço, a empresa tem investido em processos, ferramentas e suporte aos escritórios. “Acreditamos que, acima de tudo, o assessor preparado é a principal alavanca até os 20% [de mercado] e mais no futuro”, afirmou Sant’Anna.

Questionado sobre a estratégia para atingir a meta de 20% de participação no mercado, Sant’Anna explicou que a XP está aprimorando sua plataforma e rede de distribuição, além de oferecer soluções cada vez mais completas para os clientes. Ele destacou a importância do financial planning, ferramenta que auxilia os clientes a avaliarem se estão no caminho certo para atingir seus objetivos de longo prazo. Segundo Sant’Anna, a XP está garantindo que toda a sua assessoria utilize essa ferramenta para oferecer um atendimento de excelência.

Sant’Anna também comentou sobre os desafios impostos pelo cenário econômico, marcado por juros altos e ruído político. Ele ressaltou que a XP sempre enfrentou dificuldades e que, ao longo de sua trajetória, superou diversas crises com menos recursos e menos experiência. “Então, isso não deveria alterar nada na nossa estratégia”, afirmou.

A XP também tem se dedicado a aumentar o share of wallet de seus clientes, ou seja, a parcela do patrimônio que eles investem através da plataforma. De acordo com Sant’Anna, a empresa tem evoluído significativamente nesse aspecto, com os novos clientes trazendo uma porcentagem cada vez maior de seu patrimônio já no primeiro aporte.

Para garantir a qualidade do trabalho de seus assessores, tanto internos quanto externos, a XP acompanha de perto o NPS (Net Promoter Score) e a aderência à régua de relacionamento. A empresa monitora a jornada do cliente, verificando se o assessor está conectado à plataforma, se acompanha a carteira do cliente e se o cliente está cumprindo seu planejamento de aportes. Caso haja algum sinal de desengajamento, a XP toma medidas para corrigir o problema.

A XP também tem se preocupado em lidar com casos de má conduta de assessores. A empresa possui uma área de governança que monitora as atividades dos assessores e identifica alocações indevidas, erros e reclamações de clientes. Além disso, a XP estabeleceu uma régua mínima de relacionamento, notificando e penalizando os assessores que não cumprem uma determinada frequência de contato ou que não apresentam as ferramentas de financial ou wealth planning.

Por fim, Sant’Anna abordou a questão dos diferentes modelos de remuneração dos assessores. Ele explicou que o modelo de remuneração deve ser uma consequência do modelo de atendimento. Clientes que buscam um atendimento mais sofisticado e profundo devem estar mais abertos ao fee-based, modelo de remuneração baseado em uma taxa fixa, e não no comissionamento por produto vendido. A XP tem se esforçado para educar o mercado e sua rede de assessores sobre a oferta correta para cada tipo de cliente.